Better Your Customer Relationships-強化客戶關就像是跟顧客談戀愛
一分鐘看本文:
當你費了千辛萬苦的力氣,贏來ㄧ些死忠的客戶群或讀者們,你有沒有想過他們多久會"變心"...在過去資訊不發達的時代裡,要死忠者變心不太容易,因為人 都很懶,也懶的去找更好的產品,所以不錯用的東西就會繼續用,自然就了就會變習慣.過去這樣的背景造就了"IBM"."Sony"品牌形象...(當然它 們生產了許多的好產品...)
不過隨著資訊發達與便利性提高許多的今天,品牌營造跟使用者的忠誠度轉移所需要的時間相當不成比例...,簡單的說,就是辛苦經營的品牌形象與口碑,往往不及消費者變心的速度...
説明了這些其實就要大家明瞭,要跟消費者與顧客混的很熟, 它們才不會想去找別人, 陪伴顧客就像陪另一伴一樣,只有無時不刻的陪伴,才能讓對方死心踏地,就算看到其它條件更好的對像,也會懶的變心...我開始講正題:"強化客戶關係的幾種方式" ,
首先,請先分類你的客戶資料:
這 一點很重要,也是目前CRM(客戶關係管理)的重點,但是卻很少人作的好,因為灰色地帶很多,分類太細了反而降低了客戶的選擇權,因為今天買100元商品 的人,未來也許會有買1000商品的選擇,你不可以剝奪他的自由;但是光從user的嗜好,人格背景,購買習慣...等來歸類,容易產生CRM的盲點,這 個盲點就是讓你減少數開拓消費者潛在需求的可能性...所以,分類時一定要避免這樣的錯誤!
不過,傳統CRM作法就是從各種資料中找出 user的嗜好,購買趨勢,人格背景,家庭等資料,然後統計,歸類並推側出下ㄧ次產品的最佳銷售時間點(我對這個很有意見...因為我很喜歡自己作選擇, 不是別人給我選擇...所以光從資料分析不見得可以得到正確的推論,不過當做購物的行為參考就還算不錯啦!...),這樣不但讓你有了你產品的客戶資料, 也能了解產品的客戶群類別與趨勢,有助於開發或銷售上的決策分析,同時也是提供廣告業者作產品吸引優勢的主要依據之一.
第2步持續保持接 觸, 與異性交往也是一樣, 每天早上morning call,然後中午親送"愛的便當"到他公司,最後下班去他公司門口等他,接送他回家,讓另一半認為你很重視他,沒有他你會活不下去!...多少宅男 (我)追女朋友用的就是這招,不但好用有效,更是減少對方的變心(或是偷腥)機會...
所以,在網路行銷上,就是要把你的客戶當你的情 人,每天用e-mail告知你的近況,也就是利用" e-newsletter 電子報"來跟他們溝通,唯一不同的事,你的顧客不希望你"太常"去聯絡,每星期一次就算很多了! 內容上提供產品服務的消息, 也別忘了做些親切的客制化提醒與問候言語, 或是提供些新知識(利如:White paper)給你的顧客,最好讓他們主動再次詢求你的幫助(或購買產品).
不過,僅只有寫e-mail你可能覺得還不夠, 畢竟不是每個人每天都在電腦前, 所以偶爾使用手機簡訊也是不錯的方法;最後就是作平面或媒體廣告, 讓你的顧客到處都看到你,那就更完美了!
第 三,別忘了要偶爾送點小禮拜給對方,就像剛交往的小情侶一樣,只要有機會,送禮物是不分節日與理由的;網路行銷也一樣,提供一些免費資源給客戶也不錯, 但是別忘了你要送的應該是對方想要的資料或訊息, 折價券或是活動邀請卡也是不錯的選擇,不然去找些螢幕保護程式或小遊戲轉寄給你的顧客, 你的粉絲應該也不會想拒絕的;不然就給他們新產品的介紹網址(最好辦些活動)或是試用品, 我想這也是很棒的想法...
- 品牌營造跟使用者的忠誠度轉移所需要的時間相當不成比例...
- 要跟消費者與顧客混的很熟, 它們才不會想去找別人
- 首先,請先分類你的客戶資料:了解產品的客戶群類別與趨勢,有助於開發或銷售上的決策分析,同時也是提供廣告業者作產品吸引優勢的主要依據之一
- 第2步持續保持接觸與互動
- 第 三,別忘了要偶爾送點有用的小禮拜給對方
- 第四點,多聽聽對方的意見, 這點很重要,應該多聽聽對方心裡真的想法是如何! 這樣做不但沒壞處, 更可以增加user對自己的忠誠...
- 最 後,別忘了,有新消息永遠讓你的顧客"第一個"被通知到;你想想, 一般會員成立的主因, 就是為了第一時間被通知到新的消息...
- 最後提醒你,你的顧客是很容易變心的,只有讓你不斷增加對方心中的價值與份量, 他們才會對你死心踏地!
當你費了千辛萬苦的力氣,贏來ㄧ些死忠的客戶群或讀者們,你有沒有想過他們多久會"變心"...在過去資訊不發達的時代裡,要死忠者變心不太容易,因為人 都很懶,也懶的去找更好的產品,所以不錯用的東西就會繼續用,自然就了就會變習慣.過去這樣的背景造就了"IBM"."Sony"品牌形象...(當然它 們生產了許多的好產品...)
不過隨著資訊發達與便利性提高許多的今天,品牌營造跟使用者的忠誠度轉移所需要的時間相當不成比例...,簡單的說,就是辛苦經營的品牌形象與口碑,往往不及消費者變心的速度...
説明了這些其實就要大家明瞭,要跟消費者與顧客混的很熟, 它們才不會想去找別人, 陪伴顧客就像陪另一伴一樣,只有無時不刻的陪伴,才能讓對方死心踏地,就算看到其它條件更好的對像,也會懶的變心...我開始講正題:"強化客戶關係的幾種方式" ,
首先,請先分類你的客戶資料:
這 一點很重要,也是目前CRM(客戶關係管理)的重點,但是卻很少人作的好,因為灰色地帶很多,分類太細了反而降低了客戶的選擇權,因為今天買100元商品 的人,未來也許會有買1000商品的選擇,你不可以剝奪他的自由;但是光從user的嗜好,人格背景,購買習慣...等來歸類,容易產生CRM的盲點,這 個盲點就是讓你減少數開拓消費者潛在需求的可能性...所以,分類時一定要避免這樣的錯誤!
不過,傳統CRM作法就是從各種資料中找出 user的嗜好,購買趨勢,人格背景,家庭等資料,然後統計,歸類並推側出下ㄧ次產品的最佳銷售時間點(我對這個很有意見...因為我很喜歡自己作選擇, 不是別人給我選擇...所以光從資料分析不見得可以得到正確的推論,不過當做購物的行為參考就還算不錯啦!...),這樣不但讓你有了你產品的客戶資料, 也能了解產品的客戶群類別與趨勢,有助於開發或銷售上的決策分析,同時也是提供廣告業者作產品吸引優勢的主要依據之一.
第2步持續保持接 觸, 與異性交往也是一樣, 每天早上morning call,然後中午親送"愛的便當"到他公司,最後下班去他公司門口等他,接送他回家,讓另一半認為你很重視他,沒有他你會活不下去!...多少宅男 (我)追女朋友用的就是這招,不但好用有效,更是減少對方的變心(或是偷腥)機會...
所以,在網路行銷上,就是要把你的客戶當你的情 人,每天用e-mail告知你的近況,也就是利用" e-newsletter 電子報"來跟他們溝通,唯一不同的事,你的顧客不希望你"太常"去聯絡,每星期一次就算很多了! 內容上提供產品服務的消息, 也別忘了做些親切的客制化提醒與問候言語, 或是提供些新知識(利如:White paper)給你的顧客,最好讓他們主動再次詢求你的幫助(或購買產品).
不過,僅只有寫e-mail你可能覺得還不夠, 畢竟不是每個人每天都在電腦前, 所以偶爾使用手機簡訊也是不錯的方法;最後就是作平面或媒體廣告, 讓你的顧客到處都看到你,那就更完美了!
第 三,別忘了要偶爾送點小禮拜給對方,就像剛交往的小情侶一樣,只要有機會,送禮物是不分節日與理由的;網路行銷也一樣,提供一些免費資源給客戶也不錯, 但是別忘了你要送的應該是對方想要的資料或訊息, 折價券或是活動邀請卡也是不錯的選擇,不然去找些螢幕保護程式或小遊戲轉寄給你的顧客, 你的粉絲應該也不會想拒絕的;不然就給他們新產品的介紹網址(最好辦些活動)或是試用品, 我想這也是很棒的想法...
第四點,多聽聽對方的意見, 這點很重要,應該多聽聽對方心裡真的想法是如何! 這樣做不但沒壞處, 更可以增加user對自己的忠誠...
保 持與User互相的意見交流可以讓顧客了解你對他們的重視, 顧客們的心聲, 有時候我還會想...搞不好RMA(售後服務)部門的同仁可能會比行銷部門要更了解客戶的心聲吧!幸虧,網路行銷有些可以容易且看快速透視顧客心理的好方 式: "線上問卷調查",快速,便利,統計快訴, 我看不出有那些反對利用"線上問卷調查"調查民調的理由, 只要你不是問到個人隱私或個人機密的問卷內容, 我都鼓勵大家能問就問, 反正它放著又不會有任何損失, 又可以讓你即時了解客戶心態動向, 所以就去做吧!!
沒資料庫?!不會寫程式語言!? 如果你是一些剛起步或是規模很小的網店,別灰心, 現在免費的線上問卷調查多的很, 去搜索引擎找一下,一定會讓你有滿意的答案...
最 後,別忘了,有新消息永遠讓你的顧客"第一個"被通知到;你想想, 一般會員成立的主因, 就是為了第一時間被通知到新的消息; 所以啦,當你有個新產品或是新服務, 你花了不少錢辦了個發表會, 千萬別忘了你的客戶們, 不管是一封精心設計的邀請函, 或是"會員專屬"的線上發表會, 或是一個新產品的展示與教學動畫, 這些都是對顧客在心中不斷增加品牌價值的好辦法...(想想"蘋果"的賈伯斯就擅長這手法...)
最後提醒你,你的顧客是很容易變心的,只有讓你不斷增加對方心中的價值與份量, 他們才會對你死心踏地!